Informationen sollen den Nutzer befähigen und dabei unterstützen, seine Aufgaben schnell und effizient zu lösen. Dadurch steigern sich sein Kompetenzempfinden und seine Zufriedenheit.
Doch:
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Kommen diese Informationen überhaupt beim Nutzer an?
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Stellen sie tatsächlich eine Hilfe dar?
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Sind sie überhaupt richtig?
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Müssen sie eine Schwäche des Produkts ausgleichen?
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Fehlen überhaupt Informationen?
Diese Fragen können nur durch Nutzerfeedback beantwortet werden. Mit der elektronischen Publikation der Informationen über Content Delivery oder andere Mechanismen eröffnet sich erstmalig die Chance, dieses Feedback strukturiert und außerhalb von aufwändigen Nutzerbefragungen einzuholen.
Nutzerverhalten auswerten
Über die Nutzungsstatistik der Inhalte lässt sich feststellen, welche Inhalte häufig und welche selten genutzt werden. Daraus lassen sich Rückschlüsse auf Situationen ableiten, in denen die Nutzer immer wieder Hilfe benötigen. Diese Erkenntnisse können sowohl in die Optimierung der Inhalte als auch in die Produktentwicklung einfließen.
Nutzermeinungen einholen
Bei elektronischen Publikationen kann der Nutzer die Möglichkeit erhalten, Inhalte zu bewerten und direkt Rückmeldung zu geben. Auch hier lassen sich die gewonnenen Erkenntnisse für die Optimierung der Inhalte und der Produkte nutzen.
Rückmeldungen erhalten
Die Rückmeldungen gehen noch einen Schritt weiter: Hier wird der Nutzer aktiv aufgefordert, Rückmeldungen (z. B. zum Endergebnis einer Handlung) zu geben. So kann nachgehalten werden, ob bestimmte Tätigkeiten auch korrekt ausgeführt wurden. Auch eine Zustandsdokumentation ist über den Reporting-Kanal möglich.
Unsere Leistungen im Feedbackmanagement
Gemeinsam mit Ihnen entwerfen wir Feedbackszenarien, aus denen Sie Nutzen für die Entwicklung und den Service ziehen können. Anschließend kümmern wir uns um deren Umsetzung in den IT-Systemen und passen die Informationsstrukturen an. Schließlich können wir Sie auch bei der Auswertung des Feedbacks und den sich daraus ergebenden Maßnahmen unterstützen.